Contoh KPI untuk Bagian Customer Service atau KPI Pelayanan Pelanggan

Proses penyusunan KPI atau key performance index tidak bisa dilakukan dengan sembarangan. Proses penyusunan KPI yang sembarangan malah dapat memberikan data yang tidak sesuai dengan kondisi yang sebenarnya terjadi di lapangan atau hanya berhasil mengulik fenomena secara sekilas saja. Padahal, bisa jadi hal yang terjadi jauh lebih kompleks dan perlu dibahas lebih lanjut. Bila hal ini dibiarkan, tentu yang akan menderita kerugian adalah perusahaan itu sendiri.

Hal yang wajib dipertimbangkan dalam proses penyusunan KPI adalah mengenai tujuan perusahaan itu sendiri. Visi, misi, dan strategi perusahaan harus menjadi pondasi dibentuknya key performance index.

Selain itu, harus dipastikan pula bahwa KPI yang dibentuk sesuai dengan kondisi yang terjadi di lapangan. Sebab, seringkali sebuah sistem penilaian yang dianggap baik sekalipun malah bisa memberikan kesimpulan yang salah karena sifatnya tidak kontekstual. Hal ini nantinya bisa berimbas pada pengambilan kebijakan yang tidak tepat dan merugikan.

Selain itu, proses penyusunan KPI juga harus memperhatikan faktor kesinkronan antar satu divisi dengan divisi yang lain. Sebuah perusahaan dibentuk oleh lebih dari satu divisi. Berbagai divisi tersebut antara lain divisi produksi, customer service, general affairs, hingga purchasing dan marketing. Setiap divisi memiliki peranannya masing-masing dan setiap peran tersebut memiliki makna yang sangat vital bagi jalannya sebuah perusahaan yang profesional.

Salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan adalah bagian atau divisi customer service. Divisi ini memiliki peran yang sangat vital dalam menggaet profit bagi perusahaan. Divisi ini secara langsung berhubungan dengan masyarakat dan merupakan citra yang akan didapatkan para pelanggan ketika berurusan dengan masalah perusahaan. Bisa dibilang, divisi ini harus tampil sebaik mungkin untuk menunjukkan bahwa perusahaan terkait memang memiliki kualitas yang baik.

Gratis. Katalog KPI (Key Performance Indicators) Lengkap untuk Semua Fungsi dalam Perusahaan. Download Sekarang.

Penyusunan KPI untuk divisi ini, seyogyanya dilakukan dengan dasar atau pendahuluan untuk memahami fungsi divisi ini bagi perusahaan.

Dengan demikian, dapat diwujudkan key performance index yang benar-benar mengukur hal-hal yang seharusnya bisa diukur. Apalagi, divisi ini rentan mengalami kesalahpahaman. Seringkali, sikap ramah dari karyawan tidak bisa memberikan profit yang besar dalam jangka waktu yang pendek, akan tetapi dalam jangka waktu yang lebih panjang, bisa jadi sikap tersebut membentuk peluang bisnis yang menggiurkan.

Oleh karenanya, penilaian kinerja yang dilakukan seharusnya bukan hanya mengukur profit sementara semata. Perusahaan tidak bisa semena-mena mengatakan kerja customer service buruk hanya karena dalam jangka pendek, profit yang didapatkan tidak besar. Apalagi, bila divisi tersebut ternyata bisa membangun relasi yang sangat baik dan sifatnya jangka panjang. Meskipun demikian, tentu saja pendapatan profit dalam jangka pendek juga penting karena merupakan semacam pupuk bagi kehidupan perusahaan.

Salah satu hal penting lain yang harus diperhatian pada divisi ini untuk penyusunan KPI adalah mengenai jumlah komplain yang didapatkan. Komplain yang tinggi atas pelayanan yang diberikan merupakan warning yang harus segera diketahui dan diperbaiki oleh divisi ini. Sebab, pelayanan prima merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi perilaku belanja masyarakat, termasuk pelanggan pada perusahaan terkait. Dengan kualitas produk yang sama, perusahaan akan kalah oleh mereka yang memiliki keunggulan di bidang pelayannya.

Dalam hal ini, pelayanan atas keburukan produk juga seharusnya disikapi dengan baik. Produk masih bisa dikirim kembali, namun kepercayaan yang rusak bisa segera dimanfaatkan oleh perusahaan lain. Oleh karenanya, adanya complain semacam ini harus benar-benar ditanggapi secara responsif oleh pihak customer service. Jangan sampai pelanggan merasa disepelekan setelah selesai transaksi pembayaran dilangsungkan, yang jelas nantinya akan merugikan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.

Selain kesan dalam hal negatif, kesan positif pelanggan juga bisa dimasukkan dalam faktor yang harus dipertimbangkan dalam penyusunan key performance index untuk divisi customer service. Komentar-komentar positif bisa menjadi semacam cambukan serta bukti atas kerja keras mereka yang berada di divisi ini. Sebagai bagian dari perusahaan yang harus selalu menampilkan pelayanan terbaik, tentunya memiliki citra diri sosial yang positif sangat penting untuk diperjuangkan.

Sarana dan prasarana yang memadai untuk divisi customer service ini juga menjadi faktor yang wajib untuk dipertimbangkan dalam penyusunan key performance index. Kualitas jaringan komunikasi adalah hal yang sangat vital bagi divisi customer service.

Tanpa adanya jaringan komunikasi yang baik, para pelanggan akan menganggap perusahaan terkait tidak profesional. Hilang kontak akibat mudah terputusnya jaringan telekomunikasi juga merupakan kerugian besar yang harus ditanggung oleh perusahaan dan seyogyanya dapat dihindari secepatnya.

Agar lebih jelas, beberapa hal dibawah ini bisa dipertimbangkan dalam penyusunan KPI untuk bagian customer service:

1. Kepuasan pelanggan secara umum
2. Peningkatan kepuasan pelayanan oleh para pelanggan
3. Kesetiaan pelanggan karena pelayanan yang memuaskan

4. Promosi oleh pelanggan karena pelayanan yang baik
5. Memahami isu-isu aktual yang dialami pelanggan

6. Jumlah aliran uang, baik untuk jangka panjang maupun untuk jangka pendek
7. Jumlah komplain
8. Jumlah peningkatan komplain dalam rentang waktu tertentu

9. Produktivitas pekerja di bidang customer service
10. Isu-isu yang berhasil diselesaikan dengan baik
11. Citra brand atau merek yang positif

Dalam penyusunan KPI untuk customer service ini, sangat penting diingat bahwa indikator yang dibuat harus benar-benar operasional. Dengan demikian, sistem yang dibangun benar-benar bisa dijalankan dan bukan sekedar formalitas belaka. Hal ini tentunya akan menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu yang lebih panjang.

Gratis. Katalog KPI (Key Performance Indicators) Lengkap untuk Semua Fungsi dalam Perusahaan. Download Sekarang.

Free Ebook

Dapatkan GRATIS 3 ebook bagus tentang Strategi Pengembangan SDM, Manajemen Karir, dan Success Mindset. GRATIS!!!